培训部服务质量监督考核制度

 

一、    人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

二、    培训考勤考核制度：

1．  培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。

2．  有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

3．  培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

4．  新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

5．  培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

6．  对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

三、    部门服务质量监督制度

1．   培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。

2．   培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

3．   部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

4．   部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

5．   部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

6．   服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

7．   培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

8．   培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

以上服务质量监督制度从3月15日起全面实行。

                                                    

                                                       培训部

                                                       2005-3-2